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私の電話でのクレーム対応

" 私は事務職で仕事で主に電話応対をしていますが、不良品や会社のシステムのことでクレームを受けることが多々あります。
こちらが悪いことがほとんどですが、話の内容を聞いているとお客様の勘違いということもあります。
私がクレームを受ける時に心掛けているのは、相手がどんな人で内容がどんな内容でも、まずは最後まで話を聞くことです。
きちんと聞かずにこちらの言い分を伝えれば更に怒る人もいますし、話すことで少し落ち着く人もいます。
きちんと話を聞き相手が聞く姿勢になった時に伝えれば、誤解も解けることもあります。
事務の私の対応が悪いと更に怒らせてしまい、会社に対する不信感を持たれてしまったり、対応が良くないという別のクレームにも繋がりかねません。
クレームから改善点などが見えてくることもあります。
私はこれからもクレーム1つ1つを真剣に聞き、きちんと対応できるようにしていきたいと思います。
そして、お客様と良い関係を築けるようにしたいです。"